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FONTUMI cuenta con el Customer Journey Map la cual es un heramienta que ayuda a trazar una serie de pasos o etapas por las que atraviesa un usuario para realizar una compra. Se le ha denominado así porque se documenta la experiencia del cliente de manera completa, es decir, desde que concibe una idea que lo lleva a suplir una necesidad hasta su búsqueda y comportamiento por satisfacerla.
Habrás visto mucha literatura sobre el tema, pero ahí va el primer consejo: construye tu customer journey map desde antes incluso de que el cliente sepa que tu producto es la solución a sus problemas.
Es precisamente en la fase de “identificación de la necesidad” cuando un buen trabajo de marketing de contenidos puede abrir las puertas. ¿El resultado? Muchos más “sospechosos” de necesitar tu producto o servicio y con los que empezar a trabajar.
Como decíamos, el Customer Journey Map es una herramienta para planificar y monitorizar la experiencia de cliente, y en este entorno, las protagonistas son las emociones.
Tu CJM debe perseguir movilizar emociones y registrar las emociones provocadas. Esto, aparentemente baladí desde una perspectiva transaccional, es clave precisamente para la correcta salud de la cuenta de resultados, ya que la toma de decisiones se lleva a cabo, de una manera casi automática, en una proporción indeterminada aproximadamente del 95% a 5% por la parte inconsciente del cerebro: el límbico y reptiliano frente al cerebro racional.
El Customer Journey Map es una herramienta de comprensión del cliente y de monitoreo de la relación con la marca, por tanto, lo más importante de todo es que se haga a la medida del segmento
